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O capital humano é um dos maiores ativos das empresas, pois são os funcionários que levam as organizações ao sucesso ou ao fracasso. Uma equipe qualificada é essencial, mas mais do que competência, é preciso ter um time de colaboradores engajados. É exatamente para medir o nível de engajamento que existe o eNPS.

A sigla eNPS vem de Employee Net Promoter Score. Basicamente, a partir de uma pergunta feita aos funcionários, eles são classificados de acordo com seu grau de comprometimento em uma escala de 0 a 10.

As três categorias de classificação são: promotor, neutro e detrator. Conhecer o perfil dos empregados é essencial para as decisões estratégicas e para promover a felicidade no trabalho, alavancando os resultados. Quer saber mais sobre o eNPS? Continue a leitura deste post!

O que é o eNPS?

Originalmente, medir o engajamento por meio do eNPS se constituía apenas na seguinte pergunta feita aos funcionários: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa como um bom local de trabalho?”.

Hoje, o eNPS pode ser aplicado para medir mais de um segmento da sua empresa. Além da organização como um todo, também pode ser verificado o grau de satisfação com a chefia e com os produtos oferecidos — basta modificar um pouco a pergunta.

Para saber sobre os líderes, questione: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o líder de equipe como uma boa pessoa para se trabalhar?”.

Para averiguar se os funcionários consideram bom o produto da organização, faça esta pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria os produtos da nossa empresa para amigos ou familiares?” — mas não se limite à simples classificação.

Um dos grandes segredos da eficiência da pesquisa eNPS está na pergunta complementar que deve ser aplicada a cada pontuação atribuída. Peça aos respondentes para justificarem, em poucas palavras, o motivo da resposta dada.

Com isso, a análise permitirá, além do conhecimento sobre a satisfação dos funcionários, insights importantes sobre a organização a partir do prisma dos trabalhadores. Assim você terá informações suficientes para realizar as mudanças que considerar necessárias.

Como funciona a classificação dos colaboradores?

Antes de conferir como calcular esse índice, é preciso entender um pouco mais sobre a classificação dos funcionários. É a pontuação atribuída pelo colaborador que vai determinar se ele é um promotor, um empregado neutro ou um detrator.

Os que derem uma pontuação entre 9 e 10 sãos os promotores, ou seja, funcionários felizes e extremamente satisfeitos com o trabalho e com a empresa. Esse perfil compartilha suas experiências com familiares e amigos, e são defensores leais da organização.

Os que atribuem entre 7 e 8 são considerados neutros. São pessoas que não estão muito engajadas, mas que estão satisfeitas momentaneamente com os processos e com a rotina laboral. Esse tipo de colaborador trocaria de empresa com facilidade no caso de uma proposta melhor, mas apesar de não estar totalmente engajado, acredita na organização.

Já os trabalhadores que deram uma pontuação de 6 para baixo são os detratores. Eles estão insatisfeitos com a empresa e acabam prejudicando o clima organizacional, influenciando negativamente outros colaboradores e afetando a reputação da organização.

Isso não quer dizer que você deve desistir desses funcionários. Com o feedback da pesquisa, aja para atenuar as insatisfações, promova ações motivacionais e trabalhe diariamente para engajar os colaboradores que ainda não são promotores.

Como é feito o cálculo para medir o eNPS?

Agora que você já sabe quais são as classificações, é a hora de saber como calcular esse indicador. Antes do cálculo em si, saiba que é importantíssimo resguardar o anonimato da pesquisa para garantir a veracidade das respostas.

Por isso, inclua uma enquete na intranet, por exemplo, em que o funcionário atribua sua nota sem se identificar. Uma alternativa é utilizar a boa e velha caixinha de sugestões para que cada um deposite a sua avaliação. O foco da pesquisa eNPS é reconhecer o que deve ser melhorado, e uma resposta sigilosa não tem por que não ser honesta.

Para fazer o cálculo é muito simples: aplique a pesquisa e verifique o número de promotores e de detratores. Subtraia então o número de promotores pelo de detratores e divida o resultado pelo total de respondentes. Com esse dado descoberto, multiplique o valor por 100 que você encontrará o índice de eNPS.

Fórmula: (promotores – detratores) / total de respondentes x 100 = eNPS

Essa métrica varia entre -100 e 100. Quanto maior for a média, mais engajados estão os colaboradores. Uma pontuação entre 70 e 100 é considerada a zona de perfeição; entre 50 e 70 é a zona de qualidade; entre 49 e 0 trata-se como zona de aperfeiçoamento; e qualquer resultado negativo se classifica como zona crítica.

Esse dado, somado às respostas da pergunta complementar, permitirá ao gestor saber se deve iniciar novos métodos, dar continuidade ao que está sendo realizado ou abandonar algumas práticas que não estão gerando os resultados esperados.

Quais são as melhores dicas para a aferição de eNPS?

A essa altura já ficou claro que é importante medir o eNPS nas empresas, mas a seguir traremos algumas dicas sobre como aplicar o questionário e como suprir o RH da melhor forma a partir dessa pesquisa.

Para ter um resultado global, aplique a pesquisa em toda a instituição. Além disso, é interessante ter uma visão de cada departamento. Sendo assim, segmente a pesquisa e descubra em quais áreas os colaboradores estão mais engajados e em quais é preciso ter mais atenção.

Aproveite o momento anterior à pesquisa para reunir os funcionários e estreitar os laços entre a equipe e os líderes. Dê a oportunidade ao seu gestor de conversar com os colaboradores e explicar o que é o eNPS e enfatizar a importância da pesquisa.

Mas cuidado: esse encontro não é para coagir o trabalhador a avaliar a empresa positivamente, mas para estimulá-lo a ser sincero. Somente com um resultado fidedigno os desdobramentos terão embasamento e resultarão em ações construtivas.

Não utilize esse indicador de forma isolada. Combine o eNPS com outras métricas importantes, como a satisfação de clientes, o FTE ou a taxa de produtividade dos funcionários. Um dado inserido em um contexto terá muito mais significado do que se avaliado individualmente.

Além disso, tenha uma rotina de aferição desse indicador de desempenho. Defina se, para a sua organização, a periodicidade melhor para realizar a pesquisa é bimestral, trimestral, semestral ou anual, mas crie um calendário e seja fiel ao proposto quando chegar novamente a hora de apurar o eNPS.

Medir o eNPS continuamente será determinante para aumentar a satisfação dos funcionários, para identificar focos de problema e possíveis conflitos internos, saber de que forma deve ser trabalhada a motivação e alavancar a produtividade dos colaboradores e os resultados da organização.

Por isso, certifique-se de agir rapidamente após o resultado da pesquisa e faça um esforço para que, se os dados não forem positivos, a gestão de mudanças aconteça. Com ações precisas e que transformem sua empresa você colherá muitos benefícios e, imediatamente, notará uma melhora no clima organizacional!

Para continuar o seu aprendizado, que tal saber mais sobre a importância do clima organizacional

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